• Prospects

كيف تبني علاقة عميقة مع العملاء، أسرار يجب أن تعرفها



مبروك ! لقد اتممت صفقتك بنجاح وأصبح لديك عملاء جدد، ماذا تفعل الآن؟

يتوجب عليك بناء علاقات جيدة مع العملاء، العلاقات القوية مع العملاء تشبه إلى حد كبير العلاقات العادية في الحياة العامة، لا يمكن لإي علاقة أن تنمو وتقوى دون بذل مجهود، يتم تقوية وترسيخ هذه العلاقة من خلال مجموعة من الإجراءات التي تتخذها مع مرور الوقت.

خلال السنوات الماضية ومن خلال تجربتنا الطويلة في خدمة العملاء مع كبريات الشركات العالمةي حاولنا دائماً ونجحنا في الحفاظ على علاقة وثيقة مع جيمع عملائنا لإن العلاقات الجيدة مع العملاء هي التي سوف تقوي الشركة في النهاية. وفقاً لـ Salesforce فإن الحصول على عملاء جدد يكلف الشركات مبالغ أعلى تصل إلى ست أو سبع مرات أعلى من الحفاظ على العملاء الحاليين، مما يجعل علاقات العملاء شيء مهم وفعال بالنسبة للشركات.


علاقات العملاء هي جوهر العمل

قبل كل شيء يجب أن نسأل أولاً: ماذا نقصد بعلاقة العميل؟ وفقاً لتعريف علاقة العميل هي "العلاقات التي تربط عمل ما بعملائة والطريقة التي يعاملهم بها، هذه الطريقة التي تتعامل الشركات والمنظمات مع العملاء الحاليين هي ما يسمى علاقة العملاء".

يهدف نظام إدارة علاقة العملاء Customer Relationship managment أو ما يعرف أختصاراً بـCRM إنها استراتيجية الشركة لإدارة العلاقة بين المؤسسة والعملاء وتفاعلها معهم.

تعتبر العلاقات هي القلب النابض لأي نشاط تجاري والحقائق تثبت ذلك جيداً، حيث بتقديم خدمة عملاء ضعيفة يقدر الخسائر للشركات العملاقة إلى 75 مليار دولار، واو أنه رقم ضخم بالفعل، لذلك يتوجب عليك مهما كان حجم نشاطك التجاري سواء كان صغيراً أو كبيراً فإن الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء أمر مهم للغاية، تخيل أنك تدخل إلى أحدى الشركات ولم يهتم بك موظفوا الإستقبال ولم تجد مكاناً لتسأل عن موضوع معين كيف سوف تكون نظرتك لهذه الشركة وهل سوف تعود للعمل معهم إذا كانت خدماتهم رديئة.

فإذا كنت تخطط لإنشاء نشاط تجاري يتوجب عليك تصميم أداة مناسبة لإدارة العلاقات مع العملاء، وتضمن التواصل معهم والإستماع لهم، في يومنا هذا اصبح استخدام الإنترنت أمر مهم للغاية للحصول على خدمة عملاء ممتازة، فعندما تمتلك تلك الأداة الفعالة فإنك في أول سلم النجاح.

دعنا الآن ندخل في التفاصيل ونتطرق إلى الطرق السحرية والأسرار التي يتوجب على صاحب أي نشاط تجاري يرغب بالنجاح والنمو أن يعرفها ويطبقها على أرض الواقع.

بناء العلاقات الناجحة

"النجاح ليس سحرياً ولا شيئاً غامضاً، أنما هو نتيجة طبيعية لتطبيق الأساسيات الصحيحة بإستمرار" جيم رون

كيف تبني علاقات قوية مع العملاء؟ أنت ببساطة لا يمكن أن تكون ناجحاً من دون عملائك، لذلك نود أن نقدم لك طرقاً علمية جائت نتيجة الكثير من الدراسات والتجارب لبناء علاقات العملاء التي كانت فعالة بالنسبة لنا عندما قمنا ببناء شبكة علاقات قوية.

أحترام وقت العميل

يجب أن تحترم وقت العميل، فإن الوقت هو المورد المهم للعميل، من الأشياء التي تضعف العلاقة مع العملاء هي عدم احترامك للوقت، كيف نفعل ذلك؟ كن أكثر انفتاحاً بالنسبة للوقت عندما تتحدث إلى عملائك أعطهم الوقت الكافي لكي يعبرو عن أرائهم ومقترحاتهم، لا تجعهم ينتظرون ابداً، وعندما تحدد موعد لإجتماع مع العملاء يفضل أن يكون يحدد الوقت منقبلهم، وعندما يحين موعد الإجتماع يجب أن تكون مستعد وبإنتظارهم.

تعامل مع عملائك على أنهم الأهم

"الناس لا يهتمون بما تعرفه حتى يعرفوا مدى أهتمامك بهم" تيدي روزفلت

في كثير من الأحيان نحاول أن نخاطر بتعاملاتنا مع العملاء بعقلية الجمع، وهذا الأمر الذي قد ينفر بعض العملاء عندما لا يلاحظون الإهتمام اللازم من قبل المؤسسة، يجب أن نتذكر دائماً أن كل عميل هو فريد من نوعه، قم بإجراء إتصال مع عميلك بطريقة مناسبة أعتماداً على نوع العميل وشخصيته، ولا تحاول أن يشعرون أنهم مجرد أرقام، كيف نقوم بذلك؟ حاول أن تتحدث مع العميل بإستخدام صفته الشخصية وحاول أن تكرر أسمه أكثر من مرة ليتعمق الشعور عنده أنه العميل الأهم، حاول بأن تسأل العملاء عن الأمور الغير متعلقة بالعمل مثل سؤالك عن صحتهم أو اذا كان يومهم لطيفاً هذا الأسلوب يزيد من روح الحميميه بينك وبين العملاء، كن مستمعاً جيداً لهم وحاول أن تركز على النقاط الأساسية في الحديث، كل هذه الأمور تعزز عند العميل الشعور بالإهتمام.

كن إجتماعياً سواء على الانترنت أو خارجه

" عالج ألم عملائك" هيزيل إدواردز

تتمتع العلامات التجارية مثل ستاربوكس و تشيلي بوتل بعملاء مريدين ومتتبعين وذلك لإنهم تمكنوا من بناء علاقة قوية مع العملاء، واحدة من أفضل الطرق التي تقوم بها هذه الشركات هيه وسائل التواصل الإجتماعي، فمثلاً من الأشياء التي يحاول أن يعملها العملاء هوه اخذ صورة مع كوب القهوة الخاص بستاربوكس ونشره على صفحاتهم الشخصية، جاء هذا التصرف نتيجة للجهد الكبير التي عملته هذه العلامة التجارية لتكون قيمة مضافة عند العميل عندما يقوم بنشرها، خذ معك جميع منصات التواصل الإجتماعي الخاصة بك وابني وجوداً ثابتاً وقوياً هناك، دع عملائك يعرفون الجانب الإنساني لممارساتك على وسائل التواصل الإجتماعي.

كيف نقوم بذلك؟ يحدث ذلك من خلال النشاطات الإنسانية التي تقوم بها مؤسستك أو شركتك بعيدة عن الربحية، حيث يعزز الجانب الإنساني لدى الجمهور، الإستجابة السريعة والمباشرة لمطالب الجمهور تجعل من علامتك التجارية كائن يتفاعل مع جمهوره، رفع مستوى التوقعات للعملاء والذهاب إلى أبعد مما يتوقعه العملاء، حاول أن تسلط الضوء وتكافئ كبار العملاء مما يحفز الآخرين على نيل هذا الشرف، حاول أن تسلط الضوء على فريقك ورفع الجانب الإنساني لدى الجمهور فهم في النهاية بشر ويتعاطفون مع الناس.

الوجود الإجتماعي لا يقتصر على الإنترنت، فكتابة رسالة باليد بطريقة مبتكرة ومميزة وإرسالها إلى العميل سوف يضيف الكثير من القيمة إلى شركتك وكذلك الإشتراك بالنشاطات العامة، إرسال الهدايا في المناسبات العامة والخاصة، فإحدى التجارب الجديرة بالذكر هو إرسال خصم خاص مثلاً لعميلك في عيد ميلاده.

تعرف على كل عميل لديك كصديق

"مجر إرضاء العملاء لم يعد جيداً بعد الآن، إذا كنت تريد حقاً عملاً مزدهراً، فيجب عليك إنشاء جمهور يصرخون" كن بلانشارد

هل يعجبك العميل كشخص؟ قد يكون من الصعب بعض الشيء السماح لنفسك أن تنظر إلى عميلك كصديق وتعمل على تعميق العلاقة معه، لكن في المقابل إذا نظرت إلى الجانب الإنساني من العلاقة سوف يصبح الموضوع أكثر متعة، ما عليك سوى منحهم بعض الوقت وأسألهم كيف كانت عطلة نهاية الأسبوع، أقترح عليهم بعض الأنشطة المثيرة التي يمكنهم القيام بها لتحقيق أقصى استفادة من عطلات نهاية الأسبوع، قريباً ستحول عملائك إلى أصدقاء بطريقة هادفة.

فن المتابعة

" تعامل مع عملائك بالطريقة التي تحب أن تعامل بها" براد شويغ

لديك منتجات رائعة، وفريق عمل ذكي وخدمات فريدة وبعض العملاء المخلصين، حسناً لا تفقدهم، وهذا الأمر لا يحصل إلا من خلال المتابعة، كن حاضراً امام أعين العملاء من خلال نشر الإستطلاعات على شبكات التواصل الإجتماعي وأخذ آرائهم وما هي الأمور التي يريدون أن تتطور في شركتك أو منتجاتك وحاول أن ترسل الرسائل من خلال البريد الإلكتروني مواقع التواصل الإجتماعي وجميع القنوات المتاحة لك، فإن من خلال هذه المتابعة تكون أنت الحاضر الأول امام العملاء عندما يحاولون التفكير في شراء منتجاتك أو خدماتك مرة أخرى.

الأمور التي تضعف علاقة العملاء

· لا تكذب أبداً بشأن خدماتك.

· لا تدعي المعرفة المطلقة أمام العملاء.

· لا تجازف خارج علامتك التجارية.

· لا تجعل عميلك ينتظرك.

· لا تكن وقحاً مع العملاء.

· لا تتطفل على عملائك خاصة على مواقع التواصل الإجتماعي.

· لا تتحدث بالمواضيع المثيرة للجدل ولا تدخل بأي نقاشات خارج إطار العمل.

على الرغم من انه التعرف على عملائك أمراً صعباً، إلا انه سيحدث فرقاً كبيراً في عملك، قبل أن تبدأ في ذلك، يجب عليك أن تتقن بعض المهارات للحفاظ على علاقات العملاء، لأن العملاء الراضين هم من يضمن لك ازدهار العمل.

من المهارات المهمة التي يجب أن تتحلى بها

· الصبر.

· اليقضة.

· مهارات التواصل.

· المهارات اللغوية.

· مهارات إدارة الوقت.

التنافس على إرضاء العميل

يعود النجاح إلى فهم عملائك والطريقة الصحيحة للتعامل معهم، يجب أن تكون على إطلاع لازم لتحسين العلاقة مع العملاء، وإلا سوف ينتهي الأمر بأن أحدهم سوف يفوز بذلك العميل يوماً ما!

بروسبيكتس للتسويق الإلكتروني

جميع الحقوق محفوظة

17 عرض

00358447706750

©2019 by Prospects